Les informations utiles en cas de plaintes, de réclamations, éloges, observations ou propositions (cf. articles R. 1112-79 à R. 1112-94 du Code de la santé publique).
Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné. Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez demander à rencontrer un membre de la direction de l’établissement pour recueillir votre plainte ou réclamation. Si vous préférez, vous pouvez écrire à la direction générale de la Maison de Santé Protestante de Bordeaux – Bagatelle – 203 route de Toulouse – BP 50048 – 33401 Talence cedex.
La direction veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le code de la santé publique. Elle fera le lien avec la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CDU). Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur médecin ou non médecin, membre de la CDU. Le (ou les) médiateur(s) vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.
Outre les médiateurs, la CDU se compose du directeur général de la Fondation, de la directrice des soins et de deux représentants des usagers titulaires.
La CDU a pour mission de veiller à ce que vos droits soient respectés et de vous aider dans vos démarches. Elle peut être amenée dans certains cas à examiner votre plainte ou réclamation. De plus, elle doit recommander à l’établissement l’adoption de mesures afin d’améliorer l’accueil et la prise en charge des personnes hospitalisées et de leurs proches. Pour établir ces recommandations, la CDU s’appuie en particulier sur toutes vos plaintes, réclamations, éloges, remarques ou propositions : c’est pourquoi il est très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. La saisine de cette commission s’effectue en contactant le secrétariat du directeur général de la Maison de Santé Protestante de Bordeaux – Bagatelle.
Un questionnaire de satisfaction est à votre disposition dans votre chambre. Ce questionnaire est destiné à mesurer votre degré de satisfaction pendant la durée de votre séjour. Il tient compte de l’environnement (accueil, hébergement, restauration…), de la prestation qui vous a été servie (équipe hôtelière, équipe soignante et équipe médicale). Nous vous invitons à le compléter et à le déposer à l’accueil dans la boîte aux lettres de départ du courrier. Vous pouvez également nous l’adresser par courrier. Les résultats de ces indicateurs de satisfaction sont affichés dans une vitrine près de l’accueil de l’Hôpital.
Nous participons également à la démarche nationale de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés « E-Satis ». Dans ce cadre, vous êtes susceptibles d’être invités par mail à donner votre point de vue sur la qualité de votre prise en charge via un questionnaire en ligne totalement anonyme. Vous n’êtes pas obligés de répondre à cette enquête.
